Overig

1.     COMMUNICATIE. Er is bijna geen organisatie waar geen communicatieproblemen zijn. Communicatie lijkt zo eenvoudig. Doch in de praktijk blijkt het uiterst problematisch te zijn om op een goede wijze met elkaar te communiceren. In veel gevallen is de communicatie onvoldoende. Onvolledig, onduidelijk, onvoldoende concreet zijn enkele typologieën die geregeld van toepassing zijn. Besteedt dus voldoende aandacht aan communicatie. Controleer ook of uw berichten zijn overgekomen conform uw intentie. Besteedt aan dit soort zaken liever meer tijd vóóraf, dan dat u achteraf zaken moet gaan “recht breien”. Schade die eenmaal is aangericht is vaak moeilijk uit te wissen.
 
2.     BETROUWBAARHEID. Een onderwerp dat nauw verwant is met het voorgaande: doe datgene dat u communiceert; kom uw afspraken na! Een goed ondernemer is ook een betrouwbaar ondernemer. Hij doet geen loze beloften en hij komt zijn afspraken punctueel na. Dat geldt niet alleen voor afspraken met klanten, maar ook voor afspraken met werknemers en andere betrokkenen. Een ondernemer die zijn afspraken niet nakomt – bijvoorbeeld levertijd – zal al snel als onbetrouwbaar bestempeld worden en klanten verliezen. Heeft u iets toegezegd, maar het dreigt anders te verlopen dan door u voorzien, communiceer dat met uw klant. Uiteraard is het niet prettig dat u een toezegging niet kunt nakomen, maar een klant die u daarover heeft ingelicht zal dat anders beoordelen dan de klant die u niet heeft geïnformeerd.
 
3.     KLACHTEN. Klanten die klagen moet u bedanken. En dat is zeker niet sarcastisch bedoeld. Fouten worden overal gemaakt. Dat is af en toe zeer vervelend, maar in wezen onvermijdelijk. Natuurlijk moet u zich nadrukkelijk wat gaan afvragen als er (te) veel fout gaat. Uiteraard moet het uw doelstelling zijn om (bijna) 0 fouten te hebben. En gaat er iets fout: herstel dat dan. Het niet herstellen van fouten is de grootste fout de u maken kunt. Een klant die klaagt, vanwege een fout, vraagt om zo een herstelling. Gaat u daar niet (voldoende) op in, dan verliest u de klant. Bovendien, door de klacht wordt u geïnformeerd over het feit dat er iets fout was gegaan, hetgeen voor u belangrijke informatie is. Een klant die niet klaagt, geeft u die informatie niet en geeft u zo ook geen kans uw fout te herstellen. Deze klant keert u direct de rug toe. Klanten die klagen geven u dus een tweede kans. Grijp die kans!
 
4.     INKOPEN. Inkopen dienen we niet te verwarren met bestellen. Veel routinematige inkooptaken vallen onder dat laatste. Met inkopen wordt eigenlijk gedoeld op onderhandelingen inzake prijs, levertijd, etc. met (potentiële) leveranciers. Inkopen is dus de tegenpool van verkopen. Een inkoper onderhandelt met een verkoper. Een goed inkoper beschikt dus over vergelijkbare (commerciële) kwaliteiten als een goed verkoper. Goed (scherp) inkopen kan veel geld besparen voor een organisatie. Onderschat dat niet. (Maakt u maar eens enkele rekensommetjes.) Let er echter op dat een korte termijn voordeel niet ten koste gaat van een lange termijn relatie. Dat kan averechts uitpakken.
 
5.     SHOPPEN. Wanneer kunt u volstaan met bestellen en wanneer moet u gaan inkopen? (Voor onderscheid: zie voorgaand punt.) Dat hangt af van verschillende factoren. Om welk bedrag gaat het? Is het een routinematige aankoop? Zeker als het gaat om min of meer incidentele aankopen met een relatief grote waarde, dan is het verstandig bij enkele (3-5) leveranciers een offerte aan te vragen. De eerste is niet altijd de beste. Als u gewend bent om bepaalde routinematige aankopen steeds bij dezelfde leverancier te plaatsen, dan kan het verstandig zijn zo af en toe offertes aan te vragen bij anderen om u er van te vergewissen dat de condities van uw leverancier (tenminste) marktconform zijn.
 
6.     AUTOMATISERING. Dit is een onderwerp waar ook heel veel over te schrijven valt. Hoe het ook zij: toepassingen binnen dit kader dienen benaderd te worden vanuit de gebruikerseisen. Niet een computer met software kopen en dan kijken wat u er mee kunt doen, maar eerst inventariseren wat u nodig heeft en daarop uw aankopen afstemmen. Zorg voor zinvolle toepassingen. Bijvoorbeeld voor een adressenbestand dat u kunt gebruiken bij het verzenden van facturen en / of  brieven. Dat bespaart u tijd. Omdat niet zelden de menselijke geest meer beperkend is dan de automatiseringsmogelijkheden, is het zeker aan te bevelen om u bij keuzes goed te laten informeren en / of te laten begeleiden. Miskopen kunnen grote consequenties hebben.
 

7.     MONDELINGE OVEREENKOMSTEN. Ook mondelinge overeenkom­sten zijn overeenkomsten! Pas dus op met hetgeen u afspreekt / toezegt. Formeel bezien dienen mondelinge overeenkomsten te worden nagekomen: afspraak = afspraak. Een probleem gaat echter ontstaan wanneer een afspraak niet wordt nagekomen. Kunt u dan bewijzen dat de ander in gebreke blijft? Vaak kunt u dat slechts nadat u de afspraken goed op papier heeft gezet. Voorkom liever problemen en leg afspraken vast. Dat schept ook duidelijkheid. Want niet zelden blijken afspraken door de éne partij anders geïnterpreteerd te worden dan door de andere. Heeft u een gesprek gevoerd en daarin enkele – voor u van belang zijnde – afspraken gemaakt: bevestig dan schriftelijk die afspraken en vraag de andere partij tijdig te reageren indien hij het niet (geheel) eens kan zijn met uw bevestiging. Blijft een reactie uit, dan liggen de afspraken vast. Overigens: het bevestigen van afspraken is geen motie van wantrouwen jegens de ander. Het is slechts een handeling die past binnen goed zakelijk gebruik.
 
8.     SCHRIFTELIJKE OVEREENKOMSTEN. Schriftelijke overeenkomsten (contracten) zijn vergelijkbaar met verzekeringen. Pas als er iets misloopt zult u er een beroep op doen en dan zal blijken hoe goed een en ander geregeld is. Besteed dus voldoende aandacht aan het opstellen van een goed contract. Bent u niet vertrouwd met de materie: schakel dan een deskundige in. Behoedt u voor verkeerde zuinigheid. Net als bij verzekeringen: betaal liever “voor niets” een premie – in dit geval voor een goed contract – dan later geconfronteerd te worden met een grote schadepost. Laat bijvoorbeeld een concept opstellen door een deskundige om dan later de details in te vullen. In vergelijkbare omstandigheden kunt u dan meer dan eens gebruik maken van zo een contract. Een goed voorbeeld hiervan is de arbeidsovereenkomst.
 
9.     VERZEKERING. Er zijn 2 soorten verzekeringen: schadeverzekeringen en kapitaalverzekeringen (pensioen en dergelijke). Het afsluiten van een schadeverzekering is een methode om financiële gevolgen van risico’s te beperken. Het is dus zeer verstandig om te weten welke schaderisico’s u loopt. Dat zijn er veel. Om er enkele te noemen. Klanten: aansprakelijkheid en incasso. Personeel: ziekteverzuim en aansprakelijkheid. Activa: brand, diefstal, etc. Als u dat wilt, dan kunt u zich ongeveer overal voor verzekeren. Als u maar premie betaalt. Is het echter nodig / gewenst om u uitgebreid te verzekeren? Veelal is het zo dat, des te meer u verzekerd wilt hebben, de premie (soms fors) toeneemt. Let er op dat het risico dat u neemt niet groter is dan dat u kunt dragen. Het wordt als goed zakelijk gebruik beschouwd om tenminste verzekeringen af te sluiten voor grote risico’s. Als u bijvoorbeeld een transportverzekering wilt afsluiten, vraagt u dan eens verschillende offertes aan met verschillende eigen risico’s. U kunt dan uitrekenen hoeveel premie u bespaart als u zich alleen zou verzekeren voor de grotere schades en de kleinere schades dan voor eigen rekening neemt. Weegt die besparing op tegen de schades die u verwacht? Het besparen op verzekeringskosten mag uiteraard niet leiden tot voor uw onderneming onaanvaardbare risico’s. En zoals u weet: de waarde van een verzekering blijkt pas echt als u een probleem heeft en u er een beroep op moet doen.
 
10.  DIEFSTAL. Een lastig onderwerp. Behoedt u echter voor de gedachte dat u dat nooit zal overkomen. In vrijwel iedere organisatie is er sprake van het “ongeoorloofd meenemen van bedrijfseigendommen”. Let u maar eens op het aantal pennen dat u in een jaar bestelt. Inderdaad gaat het veelal om kleine zaken, zoals bijvoorbeeld het maken van kopieën, iets tijdens werktijd uitwerken voor privé op de computer, etc. Maar: “vele kleintjes maken een grote”. Of uw organisatie gevoelig is voor grotere diefstallen, is natuurlijk afhankelijk van hetgeen u in uw magazijn heeft opgeslagen. De praktijk heeft echter geleerd dat personen (dus ook uw werknemers) zeer slim kunnen zijn als het gaat om diefstal en aanverwante zaken. Zorg derhalve voor goede controles en maak het uw werknemers niet te makkelijk om in de verleiding te geraken.
 
11.  RECIDIVISTEN. Vooroordelen hebben we allemaal. Een ondernemer moet daar voorzichtig mee omgaan. Voor je het weet stoot je iemand voor het hoofd met alle narigheid van dien. Toch zijn er vooroordelen waar je attent op moet zijn. “Eens een …, altijd een ….” is een weinig populair gezegde, maar is helaas gebaseerd op ervaringsfeiten. Iemand die zich eens vergrepen heeft is kennelijk toch latent ontvankelijk daarvoor. Ga niet ongenuanceerd veroordelen, doch wees op uw hoede: “een gewaarschuwd mens …”. Ook bedrijven kunnen recidivegedrag vertonen. Er zijn bijvoorbeeld bedrijven die vrij hardnekkig ruimschoots te laat betalen en bijvoorbeeld pas tot betaling overgaan als incassomaatregelen getroffen gaan worden. Dient een voormalig afnemer, waar u eerder incasso- of andere problemen mee had, zich weer aan, wees dan op uw hoede. Niet zelden zal die afnemer een zelfde gedrag vertonen als destijds.

  Vorige pagina